Section outline

  • التعريف بالمقياس

    طي الكل توسيع الكل

    يسعى مقياس ادارة جودة الخدمات إلى تحقيق أهداف تعليمية من خلال مضمون ما سنستعرضه لاحقا. وهو عبارة عن مجموعة من المحاضرات موجهة لطلبة السنة الأولى ماستر، تخصص تسويق الخدمات بقسم العلوم التجارية  و المحضرة وفقا للبرنامج الوزاري 

    ينقسم هذا المقياس الى عشرة فصول، حيث يحتوي كل فصل على دروس مبسطة كي يتمكن الطالب من استيعابها بكل سهولة، كما يحتوي على مجموعة بحوث من أجل ترسيخ ما يحتويه المقياس .

  • بطاقة معلومات حول المقياس

    بطاقة معلومات

    الجامعة

    جيلالي بونعامة خميس مليانة

    الكلية

    العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

    القسم

    علوم تجارية

    الفئة المستهدفة

    السنة الأولى ماستر تخصص تسويق الخدمات

    المقرر الدراسي

    ادارة جودة الخدمات

    وحدة التعليم

    أساسية

    الرصيد

    05

    المعامل

    02

    السداسي

    الثاني

    الحجم الساعي

    ساعة ونصف

    أستاذة المحاضرة

    ملعب سليمة

    أساتذة الأعمال الموجهة

    أ.د. سعيد الطيب

    قاعات التدريس

    ق13، ق17

    أيام التدريس

    الثلاثاء، الأربعاء.

    الايميل المهني

    s.melab@univ-dbkm.dz

  • الأهداف العامة للمقياس

     

    •  
    • الأهداف العامة للمقياس

     

    في نهاية هذا المقرر الدراسي سيكون الطالب قادرا على:

    • التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالجودة.
    • التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بالتقييس وبمعايير الايزو.
    • التعرف على مختلف المفاهيم المرتبطة بجودة خدمة الزبون وأبعادها.
    • التحكم في طرق قياس جودة الخدمة.
    • التحكم في اجراءات وخطوات تحقيق الجودة في خدمة الزبائن.
    • ادراك مدى اسهام جودة خدمة الزبائن في زيادة مستويات الرضا والولاء لدى العميل وتعظيم ربحية المنظمة.

  • المعارف المسبقة

     

    لتدعيم المقياس والتمكن من استيعابه بشكل جيد يستلزم التمكن من المعارف التالية:

    • مقياس ادارة الأعمال
    • مقياس مبادئ التسويق
    • مقياس التسويق الخدمي

     

     

     

    • اختبار المكتسبات القبلية إختبار

      الاختبار متاح من الأسبوع الأول ويمكن الولوج اليه في أي وقت، كما يمكن القيام بعدة محاولات. 

      ملاحظة: للنجاح في الاختبار يجب الحصول على معدل أكبر أو يساوي 10 من 20.

  • محتوى المقياس

    تم توزيع محاور هذا المقياس حسب المقرر الرسمي لوزارة التعليم العالي والبحث العلمي الى عشرة محاور كالآتي:

    • مدخل لادارة الجودة.
    • أهمية الجودة.
    • التطور التاريخي للجودة.
    • التقييس ومعايير الايزو.
    • جودة خدمة الزبون.
    • أبعاد جودة الخدمة.
    • نماذج قياس جودة الخدمة.
    • علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية.
    • أدوات الجودة.
    • تكاليف الجودة.

  • المحاضرات الالكترونية

     

    أعزائي الطلبة عليكم بتحميل وقراءة الملفات ادناه، والتي تحوي مجموعة من الدروس.

     

  • الفصل الأول: مدخل لادارة الجودة

    بعد الاطلاع على هذا الفصل سيكون الطالب قادرا على:
    • التعريف بمختلف الخطوات الواجب اتباعها لتشكيل ثقافة المنظمة.
    • فهم الأساليب المستخدمة لتشكيل ثقافة المنظمة.
    • توضيح المبادئ المختلفة لتشكيل ثقافة المنظمة.
    • تحليل محددات ثقافة المنظمة.

     

  • الفصل الثاني: أهمية الجودة

    بعد الاطلاع على هذا الفصل سيكون الطالب قادرا على:
    • فهم النظريات المفسرة للعلاقة بين المنظمة والأفراد والهيكل التنظيمي.
    • توضيح النظريات المفسرة لتأثير الثقافة العامة وعلم الاجتماع على ثقافة المنظمة.
    • تحليل النظريات المختلفة وتأثيرها في تطور ثقافة المنظمة.

  • الفصل الثالث: التطور التاريخي للجودة

    بعد الاطلاع على هذا الفصل سيكون الطالب قادرا على:
    • تعريف المفاهيم والمبادئ العامة لادارة التنوع.
    • فهم أهداف وكيفية تحقيق ادارة التنوع.
    • مناقشة مراحل تطور ووعي الموظفين بالتنوع الثقافي.
    • تحليل تأثير التنوع الثقافي على الأداء داخل المؤسسة.

     

  • الفصل الرابع: التقييس ومعايير الايزو

     

    بعد الاطلاع على هذا الفصل سيكون الطالب قادرا على:
    • التعريف بالمفاهيم الأساسية للتغيير الثقافي.
    • تمييز العوامل التي تدفع المنظمة للتغيير الثقافي.
    • فهم كيفية التأثير المتبادل بين المؤسسة وعملية التغيير.
    • تحليل المفاهيم ونتائج التغيير الثقافي.

     

  • الفصل الخامس: جودة خدمة الزبون

    • منتدى خاص الفصل الخامس
    • الفصل الخامس: جودة خدمة الزبون ملف

    • قائمة المراجع

      •  Anderson, T et Metcalf.H, Diversity : Stacking up the evidence, chartered institute of personnel and Development, London, 2003
      • Caleb Rosado, What do womean by managing diversity sumatireddy, editor, work force diversity, vol3, concepts and cases, Hyderabad, india, ICAFAL university, 1997.
      • رابح خوني، حساني رقية، "تسيير التنوع المقاربات والتحديات"، مداخلة مقدمة للملتقى الوطني الثالث حول تسيير الموارد البشرية (التنوع، الأخلاقيات والانصاف) نظرة حول ممارسة تسيير الموارد البشرية في المؤسسات الجزائرية، (الجزائر، أيام 25-26/02/2014)، قسم علوم التسيير، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، جامعة محمد خيضر، 2014.
      • الحمزة عبد الحليم، ادارة التنوع في الموارد البشرية- تجارب عالمية، مجلة الاقتصاد والتنمية البشرية، العدد 2، المجلد 8، 2016.
      • عبد المجيد بكاي، التنوع الثقافي وعلاقته بالقيم التنظيمية داخل المنظمات متعددة الجنسيات في الجزائر _دراسة ميدانية بمستشفى طب العيون صداقة الجزائر-كوبا بولاية الجلفة، أطروحة دكتوراه في علم النفس العمل والتنظيم، جامعة باجي مختار: كلية الآداب والعلوم الانسانية،2015/2016
      •  رحمة بن يزة، طروب بحري، انعكاسات التنوع الثقافي داخل المنظمة الحديثة على تقييم أداء موردها البشري، مجلة دراسات وابحاث المجلة العربية في العلوم الانسانية والاجتماعية، المجلد 12، العدد 1، جانفي 2020.
      • رابح بوحبيلة، التنوع الثقافي ودوره في احداث التنمية المستدامة وتقييمه، مجلة العلوم الانسانية، جامعة منتوري قسنطينة، العدد (51)، جوان 2019 .
      • صالح مهدي محسن العامري، طاهر منصور الغالبي، الادارة والأعمال، دار وائل للنشر، الأردن، 2007.
      • محفوظ أحمد جودة، ادارة الموارد البشرية، دار وائل للنشر، الأردن، 2010.
      • عودة الليمون، فاطمة الربابعة، ممارسات ادارة تنوع الموارد البشرية وأثرها في تحقيق الريادة في الجامعات: دراسات ميدانية على الجامعات الرسمية الأردنية، مجلة الاقتصاد والعلوم الادارية، 2 (113)، الأردن،2019.
    • منتدى خاص بالفصل الخامس
    • نشاط التعلم 3 ملف
    • ضع حل للنشاط 3 واجب
      فتحت: الخميس، 25 أبريل 2024، 12:00 AM
      تستحق: الأحد، 5 مايو 2024، 12:00 AM

  • الفصل السادس: أبعاد جودة الخدمة

    الأعمال الموجهة الخاصة بمقياس ثقافة المنظمة عبارة عن بحوث يتم توزيعها على الطلبة وتقييمهم فيما يتعلق  بطريقة القاء وعرض البحث من ناحية، وكذا منهجية اعداد وكتابة البحث، بالاضافة الى الاجابة على مختلف الأسئلة المتعلقة بموضوع البحث وأخيرا هناك امتحان تقييمي يشمل أسئلة حول ما تم مناقشته من بحوث خلال السداسي الأول.

    سنعرض هنا عناوين البحوث وتوزيعها على الطلبة كالآتي:
    توزيع الطلبة قائمة البحوث
    • بن علي خروبي حنان
    • طفياني خديجة
    		 ماهية ثقافة المنظمة
    • عليلي ياسمين
    • موايسي فاطمة الزهراء
    		 نظريات ثقافة المنظمة
    • بلهتهات شيماء
    • شيتة رحاب
    • ليسير عبير
    		 ادارة التنوع الثقافي في المؤسسة
    • تمارية أيمن
    • بكراوة عبد الرزاق
    • بوجيغامي انصاف
    		 ثقافة المنظمة والتغيير التنظيمي
    • كرلوف أنفال
    • سعادو غادة
    • كليتين شهيناز
    		 ثقافة المنظمة وأداء العاملين
    • شرقي محمد فؤاد
    • بوملال أحمد
    • لعيساوي بلال
    		 ثقافة المنظمة والمناخ التنظيمي

    • بن عزيزة حياة
    • سرير حرتسي فتيحة
    • زروال نصيرة
    • عباس ايناس
    		 ثقافة المنظمة والقيادة الادارية
    • زواوي فاروق
    • شوط مليكة
    • بركان سماح
    • حميسي كنزة
    		 ثقافة المنظمة والهيكل التنظيمي للمؤسسة 
    • برادع نصر الدين
    • بن جازية توفيق
    • تيمطاوسين بوعلام
    		 ثقافة المنظمة والجودة الشاملة
    • ثلجون ولية
    • حمادي حنان
    • زدامي نجية
    		 ثقافة المنظمة والابداع داخل المؤسسة

     

  • الفصل السابع: نماذج قياس جودة الخدمة

     

     

  • الفصل الثامن: علاقة جودة الخدمة المدركة برضا وولاء الزبون والربحية

    الأعمال الموجهة الخاصة بمقياس الثقافة التنظيمية عبارة عن بحوث يتم توزيعها على الطلبة وتقييمهم فيما يتعلق بطريقة القاء وعرض البحث من ناحية وكذا منهجية اعداد وكتابة البحث، بالاضافة الى الاجابة على مختلف الأسئلة المتعلقة بموضوع البحث وأخيرا هناك امتحان تقييمي يشمل اسئلة حول ما تم مناقشته من بحوث خلال السداسي الأول.

    سنعرض هنا عناوين البحوث وتوزيعها على الطلبة حسب كل فوج.

    رقم الفوج اسماء الطلبة رقم الفوج أسماء الطلبة قائمة البحوث
    01
    • عربوش رميساء
    • شارفي ياسمين
    		 02
    • طرشون محمد
    		 ماهية ثقافة المنظمة
    01
    • علي اسماعيل اية
    • رحماني مليكة
    		 02
    • تتبيرت غالية
    • بن شاعة اكرام
    		 نظريات ثقافة المنظمة
    01
    • عبد السلام أميرة
    • جيلالي عياد شيماء
    		 02
    • أولعربي فايزة
    • بن علي فاتح
    		 ادارة التنوع الثقافي داخل المنظمة
    01
    • قطار خيرة
    • مقدم سلسبيل
    		 02
    • غالم رزيقة
    • قويدر جلول فوزي
    		 ثقافة المنظمة والتغيير التنظيمي
    01
    • حنان أنيس
    • عجاج يوسف
    		 02
    • بن عودة حسن
    • ليمين حياة
    		 علاقة ثقافة المنظمة بأداء العاملين
    01
    • لحواس ميسوم
    		 02
    • حمداوي حياة
    • بن عزيزة خولة
    		 علاقة ثقافة المنظمة بالمناخ التنظيمي
    01
    • بلاط يسرى
    • صابور وئام
    		 02
    • مرزوقي علي
    • محمد شايب
    		 علاقة ثقافة المنظمة بالقيادة الادارية
    01
    • طيب بن عباس أمينة
    • دوافي شهيرة
    		 02
    • يخو اسحاق
    • محمد عثمان هشام
    		 علاقة ثقافة المنظمة بالهيكل التنظيمي للمؤسسة
        02
    • جيلالي جيلالي اية
    • أوزقزو يونس
    		 علاقة ثقافة المنظمة بالجودة الشاملة
        02
    • ملياني ليندة
    		 علاقة ثقافة المنظمة بنجاح الادارة الالكترونية
    01
    • فروج أسامة
    		 02
    • نفية عبد الهادي
    		 علاقة ثقافة المنظمة بالابداع الاداري

     

  • الفصل التاسع: أدوات الجودة

    • منتدى خاص بالفصل التاسع
    • الفصل التاسع: أدوات الجودة ملف
    • أتحقق من مكتسباتي إختبار
      مفتوح: الاثنين، 17 يونيو 2024، 9:00 AM
      مغلق: الاثنين، 17 يونيو 2024، 4:00 PM
      Students must
      التأشير بأنه منجز

      قم بانجاز الاختبار النهائي في الوقت المحدد. 

      ملاحظة هامة: الوقت المحدد لانجاز الاختبار النهائي هو 45 دقيقة ومحاولتين.

      عزيزي الطالب في حالة اخفاقك في الاختبار النهائي عليك بمراجعة الدرس واعادة حل التمارين.

  • الفصل العاشر: تكاليف الجودة

  • أعزز معلوماتي

    توفير المراجع العلمية للطلبة الباحثين - قاعدة مذكرات التخرج والدراسات الأكاديمية

    أعزائي الطلبة اليكم بعض المراجع المساعدة على الفهم الجيد للمقياس: